MANTRADAРезультат этапа
Схема этапов и ответственности, правила следующего контакта и передачи заказа, короткая инструкция и форма контроля.
ПРОЦЕССЫ И ПРОДАЖИ
Как ваши заявки доходят до оплаты
Разбираем работу менеджеров на конкретных сделках. Определяем, кто отвечает клиенту, когда возвращается с предложением и кто проверяет оплату.
ЗАДАЧИ БИЗНЕСА
Когда стоит разобраться
Клиенту отправили счёт и забыли
Следующий контакт никто не назначил. Руководитель узнаёт об остановившейся сделке слишком поздно.
Заказ передали, ответственного потеряли
Продажи ждут выполнения, исполнители ждут уточнений, клиент звонит повторно.
Звонков много, итог неясен
По активности менеджеров трудно понять, какие сделки двигаются и где нужна помощь.
СОСТАВ РАБОТЫ
Кто и что делает до следующего шага клиента
Разбираем путь клиента
Берём реальные обращения и прослеживаем ответ, предложение, выполнение заказа и оплату.
Назначаем следующий шаг
Для каждого этапа нужны ответственный, действие и срок. Для повторного обращения и постоплаты описываем отдельный порядок.
Вводим правила в работу
Разбираем их с сотрудниками, переносим задачи в рабочие инструменты и показываем руководителю, что контролировать.
ПРИМЕР ИЗ ПРАКТИКИ
Заявки приходили, работу менеджеров было трудно оценить.
В компании по аренде и обслуживанию туалетных кабин часть обращений не попадала в воронку, ответы задерживались, повторные касания не назначались. В CRM связали источники, задачи, ответственных и учёт фактической оплаты.
УЧЕБНЫЙ ПРИМЕР. ЧИСЛА УСЛОВНЫЕ
100 обращений. До оплаты дошли 12
Все показатели относятся к одним и тем же клиентам за одинаковый срок наблюдения.
Видна только активность
Звонки и переписки без общего списка следующих действий.
100Обращений в одной группеУсловный завершённый период
ЗвонкиИстория разговоров
ПерепискиПредложения и обещания
Следующий шагОбщий список действий не собран
Количество действий менеджера ещё не показывает состояние каждого клиента.
Виден следующий шаг
За каждой задачей закреплён сотрудник.
- 100обращений
У каждого есть запись, ответственный и следующее действие.
- 70диалогов
Для остальных выясняем причину: не дозвонились, ответили поздно, клиент отказался.
- 30предложений
Проверяем, кому и когда менеджер должен вернуться с ответом.
- 12оплат
Смотрим причины отказов, незавершённые переговоры и сроки платежей.
Это раскрытие одной группы обращений, а не рост показателей между двумя периодами.
88 обращений без оплаты ещё не означают 88 потерянных продаж. Нужны причины и завершённые сроки обработки.
С ЧЕГО НАЧИНАЕМ
Первый этап: один путь клиента до оплаты
Берём один тип обращения или заказа, на котором видна проблема. Разбираем его с сотрудниками, которые ведут клиента.
Что нужно от вас
Примеры сделок, действующий порядок работы, задачи и статусы оплат. Нужен ответственный со стороны команды.
Как считаем стоимость
По числу процессов, ролей и инструментов, объёму внедрения и проверки. Состав, срок и способ приёмки указываем в предложении.
Если для оценки требуется отдельная диагностика, заранее согласуем её состав и стоимость. До начала работ фиксируем срок и условия передачи результата.
ПРАКТИКА И ДЕТАЛИ
Посмотреть ближе
На каком шаге остановился клиент?
Начнём с одной сделки и найдём, что мешает следующему действию.